持續技術創新 
更好的用戶體驗
呼叫中心在電視購物行業中的應用
來源: | 作者:bjzdfl | 發布時間: 2019-06-28 | 214 次瀏覽 | 分享到:
一、行業背景
電視購物就是通過在各地電視臺發布商品信息,利用電話聯系銷售,并且送貨上門,以“無店鋪銷售”模式而著稱,和網上店鋪一樣,具有獨特的營銷風格。電視購物非常適合現代人快節奏的生活方式。只要一個電話,就有人將其所訂購的產品送貨上門,大大提高了工作效率的同時也提升了服務質量。目前,全國每年電視購物類廣告的投放量高達500億元,電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘,在全國近1萬個縣城及城鎮的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。
隨著電視購物規模的不斷擴大、行業競爭的不斷加劇、銷售成本也在不斷攀升,商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。并且呼叫業務都集中在某一個時間段,大量的業務和信息來不及處理,僅靠現有的設備和人員使用400加普通電話的經營模式,用戶在廣告播放期短時間內撥打量大,而在非廣告播放期,撥打量又低,導致在節目播出時間很多客戶白白流失。如何在某一段時間最大限度的獲取用戶的訂購信息,成為電視購物信息化建設的關鍵指標。
二.系統設計原則
根據電視購物對客戶服務中心系統的需求,和我們對電視購物長遠發展目標的理解,我們對系統制訂了以下設計原則:
1. 先進性、成熟性
采用客戶服務中心領域的最新技術,保證系統在建成后一段時間內不會因技術落后而大規模調整,并能夠通過升級保持系統的先進性,延長其生命周期,同時又要保證先進的技術是穩定的、成熟的,支持現有的多種呼叫功能和網絡協議。
2.經濟實用性、兼容性和擴展性
在滿足當前功能需要的前提下,本著高定位、高起點的指導思想,平臺上采用先進的、開放性的軟硬件平臺,設備選型上適應3-5年的技術發展,系統的規劃設計應滿足10年內的用電戶的業務發展需要,在實用可靠的基礎上,選擇先進的技術方案,提高系統的生存周期,使系統具有較強的生命力,同時充分利用現有資源(主機、網絡、PC等),避免重復投資,并留有升級的余地。
系統平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備,并充分保證異種系統的互操作性,以適應系統規模擴展的需求和平滑升級。
3. 易于使用、管理和維護
出于企業管理和效益的考慮,建立方便、全面的網絡管理對保證網絡安全、高效的運行是非常重要的。系統必須易于使用,以減少員工培訓費用;同時,系統維護應盡量集中、簡單,盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷,減輕維護人員的負擔,提高網管和決策的效率。
4.強大的可開發性
系統應配置通用的開發接口和豐富的開發工具,充分支持現有的開發手段和開發成果,開發平臺應該易用并能夠很好地滿足變化的需求。
三.總體設計思想
我們認為系統的建設必須從一個較高的起點出發,采用最先進技術,實現客戶服務目前的需求,并能夠保證將來業務的擴充以及與其它應用系統的互聯,還要在建成一段時間內保持技術的先進性。
電視購物呼叫中心系統不應該是針對接聽電話做定單的一個簡單的模式,更不是用先進的計算機技術來包裝現有的管理模式,而是融入CRM(客戶關系管理)實現服務創新、管理創新和技術創新。
客戶服務支持系統的建設與實施還應該滿足以下需求:
     1. 為客戶提供優質、方便、快捷的服務,滿足客戶多層次、個性化的需求;
2.和其它應用系統進行融合,實現信息的溝通與共享;
3. 為企業客戶服務以及營銷分析、決策提供準確、及時的信息支持;
4.為企業客戶服務質量管理和質量監督提供科學的方法;
5.為公司強化服務管理提供現代化的手段。
 
四、主要功能
(一) 通訊管理功能
1.       坐席基本功能:包括提供坐席登入,退出,示忙,示閑,電話轉移,通話保持等狀態。
2.       班長席基本功能:強轉、強拆、電話代接、電話監聽等功能。
3.       來電彈屏:當客戶來電時會迅速彈出客戶資料以及以往的信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息以及服務內容,并在第一時間提交到后臺管理系統。
4.       錄音功能:通過錄音系統,對所有來話進行全程錄音,從而達到質量監督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統讓優秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時,通過錄音系統,還可實時監聽服務代表的通話。
5.       短信、彩信、傳真發送功能:無需添加任何短信設備,只要和運營商對接就可以實現大容量、定時、自動的向國內所有手機(移動、聯通、小靈通)群發已經設定的短信、彩信或傳真。
6.       語音信箱功能:當坐席全滿時,系統可以引導客戶進入語音信箱進行留言,在坐席不忙時,由坐席人員收聽留言并回復電話。
7.       自動記錄來電功能:當坐席全忙時,客戶打進電話后由于坐席全滿而沒有進行任何操作時,系統能自動記錄客戶的電話號碼和來點時間,并在坐席空閑是自動外撥電話給客戶。
(二) 客戶管理(CRM)
中德福林軟件科技有限公司的開發的CRM系統,主要包括七大模塊:
1.客戶關系管理
 在該功能下面,操作員可以對用戶的來電反映的舉報、投訴,咨詢和業務申請信息進行受理并通過閉環的工作流進行管理,最終將結果回復給客戶。
2.商機發布
   通過該模塊相關的管理人員可以將該信息發給客服人員,客服人員通過該信息的內容對用戶進行溝通,如果用戶有需求意向,客服人員將會把該信息轉入訂單管理,并通知相關的銷售人員,對該信息進行跟進。
3. 訂單管理
   該模塊可以對訂單情況進行記錄、跟蹤和控制,方便相關人員查看訂單所處的狀態,當于用戶確認好訂單內容,最終可以轉入合同管理,簽訂合同。
4. 合同管理
   該模塊可以對不同類型的合同進行分類管理。可以制定不同類型合同的模板,銷售坐席可以方便靈活地添加或刪除自己的合同文檔,選擇要使用的合同模板,填入相關信息便可以生成自己的合同了。公司可以方便的把電子合同發送給客戶,并可便捷的進行電子簽名。同時客戶也可以自主從網上下載進行填寫。
5.業務統計
 相關管理人員可以在該頁面統計業務處理的信息及狀態。
統計圖表提供包括二維直方圖、三維直方圖、二維折線圖、三維折線圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。
6.系統維護
 在該功能中,管理人員可以對用戶的權限,單位,部門,代碼表等基礎信息進行配置。
7.電子公告
 可以用來記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發布。
中德福林電視購物呼叫中心系統,完全突破傳統的地域的限制,只要一套系統,隨時隨地都可以將定單拿到手。
綜上所述,電視購物呼叫中心系統從電話的接聽到交易結束建立了一套非常完整的工作流程,通過信息化的處理,結合完善的客戶管理系統,可以對客戶提供全程專業化服務,并且可以將客戶數據以及交易過程完整保存,同時實現對潛在客戶數據的詳細記錄與保存,全面提高銷售額;不但對業務的開展提供很好的技術支撐,也對市場銷售提供決策支持。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業務平臺,能夠很好的幫助業務員完成業務流程,提高服務水平,從而得到很高的銷售額。

悦榕庄真人龙虎斗 新手怎样看pk10走势图 360彩票江西十一选五开奖 时时彩分析软件哪个好 广西快3规则 陕西快乐十分开奖走 安徽快3遗漏一定牛 河南省快三 上海股票融资 青海今日11选5走势图 时时彩软件制作方法